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400热线电话新应用之IVR语音导航,一号通天下
发表日期:2016-02-24

企业要想给用户提供良好的服务,必须建立与用户进行交流的渠道,目前最方便快捷的途径是电话,因此呼叫中心是提高服务质量的重要手段。国外有资料表明,要想发展一个新客户,其成本是留住一个老客户的五倍。因此,呼叫中心可以通过良好的服务,提高企业的经营效率,降低企业的经营成本。
据了解,中国联通400企业直线除了通过提供给企业全国统一的语音和短信接入号码、帮助企业提升形象之外,面对企业与客户希望丰富沟通手段的需求,还具有自带的虚拟呼叫中心功能,使企业无需投入任何成本,就能轻松使用IVR、队列、录音等呼叫中心服务。这不仅解决了广大中小企业客户需要呼叫中心、但受限于投资成本的问题;同时也为大型企业提供了便利的呼叫中心备份方案,解决其因话务高峰期服务质量降低的问题。
呼叫中心技术提供的是一种服务的手段,而服务是可以应用在各个领域中的。目前呼叫中心在中国还处于起步阶段,在各个领域的应用还处于试点层面。但在一些家电行业,如海尔等已经建立了自己的呼叫中心系统,并在呼叫中心与传统产业的结合方面做出了成功的探索。笔者在极速400电话网(www.400-tel.com)了解到,在国内,呼叫中心应用的领域主要在电信部门,达到2/3的市场份额,而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%,70%的应用集中在金融、保险部分。因此,国内还有很大的市场有待开拓,同时也是企业网络营销必不可少的环节之一。
什么是IVR?IVR,(Interactive Voice Response)交互语音应答系统。400IVR简称400电话语音导航功能,又称400电话IVR语音导航功能,是400电话增值功能服务项目之一,被中小企业广泛应用。
IVR语音导航应用案例:
1.一家拥有多个部门的便携式电脑销售公司,将事先设置好的导航语音上传到400电话的后台中。客户拨打400电话就可听到:“欢迎致电****公司,联想请按一,戴尔请按二,惠普请按三…..”客户根据自己的需求按不同的键,电话就会转到相应的部门。
2.一家在全国各地都拥有分公司的大中型企业,将事先设置好的导航语音上传到400电话的后台中。客户拨打400电话就可听到“欢迎致电****公司,北京分公司请按一,上海分公司请按二,深圳分公司请按三…..”客户根据自己的需求按不同的键,电话就会转到相应的分公司。
IVR语音导航的另一重要应用是在呼叫中心中,分为前置和后置。前置IVR是语音先进入IVR处理,在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置,人工无法处理客户问题时转IVR进行系统处理,后置IVR多应用于需要输入密码的业务处理,例如电话银行业务处理。
一般企业利用客服中心做IVR语音导航相对成本较高,需要花费大资金投入到交换机和外线电话上。而400电话只需要每年240元的费用就可以开通IVR语音导航功能。据极速动力400业务总监梁森先生介绍,在IVR语音导航管理系统在保持形象统一情况下,400企业热线能够很好的把所有语音电话分配到所属的事业部门,优质的语音导航迅速提升了企业的专业度。电话漏接的情况也不会再发生,而且优越的录音功能为企业的客户管理、绩效考核、高层评估都提供一手资料,客户投诉率能明显降低。400电话是企业级通信的雏形,开通400电话是企业自身发展的必经之路,现在企业面临的竞争与问题越来越多,更多的语音增值功能服务被客户所需求。


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