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中小企业需要怎样的IT服务商
发表日期:2016-09-20

最让超人集团总裁助理李棠得意的一件事,就是在他的一手领导下,超人集团成功实施了ERP。这在信息化水平偏低的浙江省永康市,几乎算得上一个创举。从1983年创建到今天,超人集团走过了24年的风雨。这其中,前13年都停留在小打小闹的作坊生产阶段。1996年,企业迎来飞速发展,如今的超人集团已经成为拥有3个小家电研究所、16个全资制造厂,500多家协作厂的中型企业。
  也是在1996年,李棠来到超人集团,并拥有了企业里的第一台电脑。那台电脑让李棠真正认识到了互联网的魅力。那年,李棠一个人跑到北京,一口气注册了20多个网络域名,11年后的今天,这些域名为超人集团带来了不计其数的生意和响当当的声誉。而超人集团的电脑,也不再只是为了上网。财务、库存、采购、销售⋯⋯电脑开始进驻企业的各个部门。而随着企业上马ERP,手工操作逐步被淘汰,电脑成了工作中必需的伙伴。
  从发展的角度看,超人集团在企业信息化的发展上几乎是中国所有中小企业的缩影。这个缩影所折射出的,除了信息化为企业提升带来的影响,还有更多的内容。
  谁来关注空白的市场
  《电子商务世界》杂志经过对中国3000余家中小企业历时半年的调查发现,目前国内中小企业对PC的需求主要分为三个层次:一是微型企业,他们没有IT部门,依赖于品牌机,需要全面的应用帮助;二是小型企业,他们大都有几个对IT一知半解的员工,由于图便宜或者有个性化需求而选择组装机,对他们而言,IT环境的稳定并不是最重要的因素;三是中型企业,这类企业中需要的PC数量较多,而且也实施了软件系统,他们需要统一、稳定的IT构架以及服务商及时的服务。
  在中国4200万中小企业之中,网商是一个“特殊”的群体。《电子商务世界》杂志在2006年8月发布的《中国网商生存报告》中显示,目前中国活跃在网络贸易舞台上的2000万网商对PC需求非常旺盛,且重视程度也日益提高。
  互联网资深评论人梁春晓认为:“从传统销售渠道转移到互联网营销对每个企业来说不仅是营销观念的改变,相应的IT配置、人员配置也同样重要。”目前,有两类网商对PC需求最为迫切,一类是已经通过互联网迅速成功的企业,比如超人集团,他们需要大批性能稳定的电脑来构建IT架构;另一类则是在互联网的感召下即将上网做生意的企业,这类企业的数量巨大,且从第三方咨询数据来看,近三年来每年的增速超过了20%。康信电子有限公司就是这类企业中的一个。
  康信电子有限公司位于温州岳清市,这是一个并不发达的县级市。康信全厂有70多人,只有2台电脑,分别由财务和库存人员使用。因为没有专门的IT人员,公司负责人周宏明咬牙买了2台品牌机,却发现员工素质太低,类似于查杀病毒这样的很多基础功能都不会用。一旦系统出现问题,员工连重装电脑都不会。今年,周宏明看到周围的朋友通过互联网做生意赚了不少钱,自己也想一试身手,而在网上做生意,电脑必不可少。周宏明本来打算给业务员都配上电脑,却又担心业务员用不好。“有知识的人都跑到大城市打工去了,在我们这种县级市,虽然用电脑的人不少,但真正懂电脑的人却不多。”周宏明希望自己企业里用电脑的员工能得到相关的培训,却不知道哪里才能有这样的机会。
  从2007年6月开始,《电子商务世界》杂志在全国范围内展开了中小企业电子商务应用实战巡讲。所到之处,企业反响积极,所提出的问题涉及营销、IT、人才等多个层面。对企业来说,类似的培训太少了。
  “中小企业市场在解冻期需要更多的知识普及和培训,目前这部分仍是个空白。”一位业内人士曾表示,“因为涉及到资金投入,所以政府和协会都不会切实深入到企业中进行培训。而很多厂商在过去主要以销售配置型产品为主,并没有为中小企业提供完整的方案,导致供给落后于市场需求。”
  好在,这种“单纯提供产品”的局面正在逐步改观。从2年前联想第一个决定进入中小企业PC市场后,需求调查和反馈开始真正地发生作用。近年来相关方案层出不穷,随着戴尔、惠普等厂商也加入到这个行列中,中小企业的需求正在被IT厂商深入研究并给出了相应的方案。
  谁有“随需应变”的功能?
  看一看现在市场上流行的几款商务机型,就知道PC厂商为迎合中小企业需求没少费劲。
  7月17日,联想扬天新品面世。鉴于一键恢复的功能已经相当普及,这次联想把力气放在了系统恢复速度上,以帮助企业用户实现对所有系统的及时存储。同时,联想还将二代身份证识别与新联想扬天电脑进行了有机结合,将安全和便捷更有效地整合在了一起。而此前3天,戴尔也首次针对中小企业市场推出自己的独立品牌Vostro,继续以“低价牌”吸引中小企业。据戴尔客户端计算机产品部市场总监阚孝全介绍,此次戴尔在简化用户应用方面下足了功夫:“戴尔将电脑系统的安装时间减少一半,将连接网络的步骤减少到6步,远远少于对手冗长的14步。”此外,惠普、方正、同方、TCL等厂商也在此前各自针对中小企业推出了手提式机箱、VOIP话务通、Intel硬件防病毒等功能。
  “复杂的技术会降低中小企业对于IT的兴趣。因为他们没有时间去钻研技术,他们关心的是如何快速部署应用以及IT能否给企业带来效益。”戴尔公司副总裁兼大中华区总裁闵易达说。此次,戴尔Vostro中没有集成任何软件,用他们自己的话说,就是避免“日渐增多的捆绑软件给中小企业造成麻烦。”
 相比戴尔简化功能的趋势,联想扬天走的是另外一条路。“单纯的硬件更新换代已经不足以激发用户的购买欲望和兴趣,随着互联网和宽带的运用,用户已经越来越理性地认识到他们希望拥有的绝不仅仅是一个PC应用品,而是能够帮助他们摆脱困境并且不给他们带来麻烦的方案。”联想大中华区台式营销总经理汤捷认为,“换一个角度看电脑,就会发现电脑可以提供的服务是没有界限的。”   那么,这些服务是否真的是企业所需要的呢?   常州市众恒染整有限公司是一家生产牛仔布的企业,企业负责人告诉记者:“贸易部是全公司用电脑最多的部门。整个贸易部分为7个小组,每个小组有7、8个贸易人员。由于贸易人员整天在网络上做外贸,因此企业信息安全是他们最关注的一点。”   “与大企业不同,中小企业没有专门的IT队伍,他们需要PC能集成额外的功能。联想扬天一直在通过各种渠道采集汇总企业需求信息并加以分析,从中看出不同客户的需求。这是一项数据量极大的分析工作,其得出的结果将对联想的产品策略产生巨大影响。”联想大中华区商用台式营销总经理马说。   具体到流程,联想扬天是这么做的:首先通过第三方调查公司,面向目标客户大范围发放调查问卷,然后开会研讨需求并根据这些需求信息开发出七八个测试版的产品功能;接下来邀请调研对象来到联想的测试室实际试用,而联想工程师就在外面观察结果,由于测试室经过特殊设计,只能从外面看到里面,也就保证了调研对象能够不受干扰地完成测试;最后根据所有二次调研对象的想法和选择,筛选出最具共性的两三个功能,然后真正地附加于产品并投放市场。扬天如今的一键杀毒、安全密钥等功能都经过了这些调研测试的考验。根据马的介绍,这一整套步骤已经固化为产品功能开发的流程制度。   然而,即使满足了中小企业对安全、稳定等因素的共性需求,还是有人不买品牌PC的账,他们有他们的理由。深圳市万宝丰电子有限公司就是这么一家企业,因为IT预算有限,在既要购买服务器,又要购买PC的情况下,企业只有选择价格相对便宜的兼容机。而宁波开泰电器实业有限公司的IT负责人施芳也表示,公司选择兼容机还是为了满足配置上的个性化需要。   “进入2007年,对中小企业市场需求的细分势在必行。”相关咨询人士表示,“要想满足中小企业不同的需求,PC厂商显然还需要付出更多的努力。”   2007年3月,惠普针对500人以下的中小企业细分市场强力推出安全电邮解决方案。方案拥有防垃圾邮件、防病毒邮件等功能,还能帮助企业保留离职员工的邮件以留住宝贵的客户资源。虽然这只是一款邮件服务器,但还是显示了惠普把中小企业细分进行到底的决心。与其他竞争对手相比,惠普旗下兼顾台式机、笔记本、服务器、存储、交换机、解决方案,是个名副其实的多面手。这种细分中小企业市场的趋势对企业应用无疑是个利好消息。   针对企业IT投入有限的情况,联想在2007新扬天中设置了“虚拟服务器”功能。据联想工程师介绍:“那些想节省服务器成本且文件传输量不大的企业完全可以通过这个功能完成工作。”此外,新联想扬天还首次在产品中设立“培训中心”,其中的培训资源都来自顶尖的培训机构,值得一提的是,用友软件公司把面向中小企业的低端产品财务通、商贸通软件也集成在扬天的培训中心里。   “用友会附赠软件光盘给企业用户,用户只要在用友网站登录注册就可在一年内免费应用这些软件。一年后,用户可以按使用时间支付服务费。”用友小型管理软件事业部市场总监夏兵表示,“很多时候,中小企业信息化落后并不只是企业家意识落后的问题,而是企业没机会接触到适合他们的产品。联想扬天与用友的财务通、商贸通定位相同,捆绑在一起让企业体验很合适。”   “为了能让今年推出的新功能真正符合中小企业需求,扬天内部绞尽脑汁,开了很多次会。前期工程师对于扬天新品的应用有一些很好的想法,但看到用户需求调查结果之后,我们还是决定暂时不把这些想法实践出来,因为用户没有这方面的需求。”马清楚地记得,即使到了最终确定新品研发点的时候,扬天内部还发生了一次不小的争论。   在新扬天机型设计之初,扬天工程师在寻找需求点的时候,发现有些企业自身的IT维护实力不高,无法抵御外网的危险,但同时他们又希望实现员工之间的即时沟通,于是琢磨起能否做一个内部IM软件,让企业既不用上互联网,又能即时通讯。然而,扬天内部有些人对“内网沟通”提出了反对意见,认为MSN、QQ那么普及,这个功能很多用户都用不上。甚至,还有人置疑扬天是否应该在企业应用方面做研发和创新。“经过反复讨论,我们还是顶住压力,把这个功能实现了。”马说,“结果新品发布前的用户调研结果显示,10~49人规模的中小企业非常喜欢这个功能。”   迎合用户的需求从来就不是一件容易事。更为复杂的是,中国中小企业的需求不但千差万别,而且还在不断变化。相比安全密钥、一键杀毒、一键恢复等功能,能用到内网沟通、虚拟服务器功能的中小企业绝对是少数。然而,为中小企业提供贴身服务本来就是IT服务商的立身之本,在这条艰苦的路上,所有有责任心的IT服务商都无法回头。
 谁有精益求精的服务?   对于任何零售商,中国市场都是一块巨大无比的蛋糕,但同时也是一池看不到底的深水。一方面市场需求旺盛,另一方面各地经济状况差异大,难以深入中小城市市场都是摆在营销者面前的挑战。随着PC需求逐步由一、二级城市转向五、六级城市,如何让真正有购机需求的潜在用户在第一时间了解到产品信息成了摆在每个IT服务商面前的问题。   因为市场并不成熟,因此目前中小企业在采购PC时表现出商用采购和个人采购相混合的特征。在采购模式上,一种是到电脑城里询价,货比三家;另一种是依靠供应商推荐,由规模较小的当地IT公司为其提供服务。针对这种采购习惯,IT服务商在积极调整自己的销售策略。   本来,戴尔就是直销的代名词,质疑直销就等于质疑戴尔的核心价值观。但是面对中国广阔的中小企业市场,面对东西部信息化需求的差异性,戴尔已经在悄悄把直销变为直销与分销的结合。7月9日,在香港联交所上市的IT产品分销商伟仕控股宣布已与戴尔签订战略合作协议,伟仕将会在内地12个省份分销戴尔公司的笔记本电脑、台式机及服务器全系列产品。配合7月13日推出的Vostro新品以及独立的线上、线下销售团队,让人们看到了戴尔贴近市场需求的新姿态。   与戴尔相比,渠道是联想的一大优势。而现在,联想要把这个优势进一步扩大。   4月28日,在河北香河召开的2007年联想合作伙伴大会上,联想抛出了“价值营销”和“效率营销”理念。“效率营销”即通常所说的“海量营销”,是以价格为中心,通过成本的优化和规模运作效率的提升作为核心的盈利手段。而“价值营销”则是以客户需求为中心,通过谋求客户对产品价值最大程度的认可获取更高的收益。   在过去的营销中,联想把营销店分为金、银、铜牌店,相应地配给机型并给予不同程度的支持。马表示,今年联想一个重要的工作就是继续优化渠道商。“扬天现在的渠道会被不断优化,有资源、有能力的新渠道会被纳入进来,调整后联想会将这些新渠道商也划分为金、银、铜牌,与原来的店并列。”   在汤捷的眼里,这些渠道商必须具备一定的方案解决能力。“他们必须能够使用户全面认知到扬天的价值,这种价值既包括产品层面,也包括服务层面。在与用户的沟通中,渠道商应该更主动地讲解,并与用户建立更紧密的关系,而不仅仅是回答用户提问。”   事实上,早在“价值营销”提出之前,联想对渠道商和服务商的考核就已达到近乎苛刻的地步。一个联想的服务商告诉记者,曾经有一位用户给联想打电话抱怨服务商的地址不好找,结果相应的销售人员直接被扣了几百元钱的工资。   北京市创软科技发展有限责任公司是联想在北京的渠道商之一,李俊波是这家的副总经理。和他接触过的人都能发现,他对联想扬天的功能和相关服务的熟悉程度几乎烂熟于心。“联想是一个奖罚分明的厂商。如果做得好,自然可以得到嘉奖,一旦服务不到位,联想就会罚我们。”李俊波说,“联想会找第三方来对我们的服务水平进行监控。他们会扮成企业里的采购人员来采购电脑,并且真的付钱,在这个过程中对渠道商考核。”   在已经严格筛选的前提下继续优化渠道,联想对服务的追求可见一斑。除此以外,联想还将“走出去”的精神发挥到了极致。
6月30日,联想扬天科技奥运快车在上海和广州两地启动发车仪式。4辆大篷车将在未来两年内开往全国500个1~4级市场。据介绍,在每一个城市,大篷车首先将开赴大型卖场,为当地的联想经销商提供品牌形象宣传方面的支持。第二,大篷车将选择人群密集地区停靠,进行展示体验及实时销售。第三,大篷车将开往工业园区等当地中小企业聚集的地区,邀请中小企业用户上车参观体验。   其实,“走出去”的并不只联想一家。早在2006年,惠普名为“移动解决方案中心”的卡车就开始在中国众多的中小城市中游走。驾着这辆科技卡车,惠普走遍了浙江、山东、四川、上海、天津、广州、郑州、福州等80多个城市,与众多中小企业客户进行了面对面的接触。结果表明,这种“亲临现场”的作用非常显著。尤其对于那些经济不发达地区的中小企业,这几乎就是一场场产品介绍加知识普及的大会。   “新扬天这次把在各地的产品发布会办成了产品功能培训会。”马表示,“只要企业学到了相关的知识,我们就很高兴。买不买电脑并不是最重要的。在大篷车巡展过程中,扬天还会根据地方和行业信息化的特点,邀请相关信息化专家进行培训。除此以外,扬天还会与阿里巴巴合作,每年做多站商贸培训,在培训中,阿里巴巴将借用大篷车的资源搭建教室。”   “中小企业最需要的不是产品,而是针对产品的培训。不过深入到企业面对面的培训实在太难了。”一位刚刚转行企业培训的人士表示,“因此,虽然政府、协会以及很多培训机构都在努力,中国的中小企业对信息化的知识仍很匮乏。”   “IT服务商可以补齐这块短板。”马说,“联想会把对中小企业的培训一直做下去。”   记者手记:人在江湖 不能没刀   两年前,记者曾前往山西中条山采访一家企业。这家企业本来计划实施集团财务软件,但由于组织架构不成熟,就改为先实施库存管理。当时那家企业信息化水平相当低,没几个员工会熟练操作电脑。结果,很简单的库存管理功能推进了好几个月才真正落实。   之前,有软件厂商曾提过在国内“普及ERP”,其实,最该普及的是PC。电脑之于企业,就如同刀剑之于武者。这并不是个难懂的道理。但在过去的5、6年里,很多软件厂商却一再声称:“企业操作人员懂电脑更好,不懂电脑我们可以培训。”最终的结果是,很多企业操作人员从学拼音打字开始,一直学到应用ERP。效果显而易见:学了后面的,忘了前面的。   中国企业在发展过程中遇到的很多问题,都可以归结为在短时间内被动接受了大量信息。有人说,与国外相比,中国几乎没经历工业化阶段就直接奔向现代化。这个过程中,企业承受了巨大的压力。   当然,软件厂商的做法无可非议,他没有时间等着这些企业成熟起来。但从应用的顺序看,我们难免会期待另一种实施过程。   随着“联想”们的纷纷下乡,这种期待正在逐步变成现实。迎接企业用户的,不再是坐在空调屋子里满嘴专业用语且态度生硬的PC销售员,而是走到他们身边的流动“PC知识普及员”。这种角色的变化让企业感到欣慰。   要让所有中小企业都接受品牌电脑是不切实际的,但PC厂商不应因此就止步不前。最近特别流行探讨企业的社会责任感,因为人们不仅想听到企业的经营数据,更想看到企业的公益行为。对PC厂商来说,帮助企业真正地认识电脑,就是他们的社会责任。


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