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专访名家装饰家具城总经理毛玥:顾客至上(组图)
发表日期:2016-09-23

名家装饰家具城总经理毛玥接受焦点装修家居网采访
名家装饰家具城总经理毛玥

  名家装饰家具城作为本市一家国有装饰家具城,历经 8年风雨历程,经历过公司改制的阵痛,凭借着科学的管理和良好的信誉,如今名家装饰家具城站在新的发展起点上,不断地调整商家和产品结构,凭借雄厚的实力和影响力,向人们展示着新形象,下面就让我们走进名家装饰家具城。

焦点装修家居网:毛经理您好,名家装饰家具城发展到今天已经有八个年头了,请您先介绍一下名家装饰家具城的基本情况?

毛玥:名家装饰家具城1998年建立,是天津最早建立的家具城之一,当时的市场定位比较高端,顶级产品品牌在卖场中均有销售,硬件设施与商家结构配置比较合理。名家装饰家具城建立的前几年,人们在装修方面的消费意识和消费水平比较低,对装修没有足够的认知,名家装饰面对当时的市场情况,没有及时做出经营上的调整,卖场经营慢慢地与市场发生脱节,市场逐渐萎缩。2003年名家装饰家具城二期工程建设完成,前面的店面出租给人人乐超市,当时正赶上东风立交桥的建设,前面有人人乐超市,旁边有东风立交桥,造成名家装饰家具城的位置更不利于生存。 2004年我出任名家装饰家具城总经理,当时向上级领导提出加大投入,改变名家装饰目前的生存状况,于是2005年名家装饰家具城开始建设三期工程。目前,名家装饰家具城店面经营面积有3万多平米,加上周围辅助设施,整个经营面积达到了5万平米。

焦点装修家居网:名家装饰家具城是如何给自己定位的?

毛玥:名家装饰家具城定位于工薪阶层的普通百姓,主要有以下几个原因:一是定位符合居民当前消费总体水平,二是工薪阶层消费群体广泛,三是名家装饰家具城区别于其他中高档卖场,四是名家装饰能为追求实惠的工薪阶层提供性价比高的产品 ,比如瓷砖,产品都是华北陶瓷的一线厂家提供的,通过厂家直销方式引进来,价格都是最低的。

焦点装修家居网:环渤海建材中心批发市场在河西有明显的地理优势,那么名家装饰家具城在地域上有那些优势?

名家装饰家具城总经理毛玥

毛玥:地理位置对家具城发展具有举足轻重的作用,东风立交桥的修建给了名家装饰又一次发展机会,津塘路是河东区最繁华路段之一,在津塘路上名家装饰有一个门,在红星路、东风立交桥一侧,名家装饰也有一个门,消费者无论从那个方向都可以很方便地进入名家装饰家具城。东风地道为天津人所熟知,所以提到东风地道人们也会同时想起名家装饰家具城。新修建的快速路贯通河西、河东、河北三区,过往的车流和人流逐渐增多,名家装饰也被更多的人所熟知。

焦点装修家居网:随着天津房价不断上涨,业主对装修要求也越来越高,名家装饰家具城是如何应对的?

毛玥:名家装饰家具城的整体发展思路是:为消费者提供高性价比的产品,不让消费者花一分冤枉钱。名家装饰以工薪阶层消费者为自己的目标消费群,以中高端产品为主,高端产品只占产品销售的20%左右。名家装饰一直严把产品品质关,只要产品质量过关、价格合理,名家装饰就会把它引进卖场来。同时,名家注意提高自身品牌的含金量,一是从商家的产品质量抓起,要求厂商提供产品相关证件,证明产品质量过关,达到国家承认的标准,以此保证卖场中产品质量过硬;另一个是价位问题,以低价位为消费者提供实惠;第三以国营体制运营,尤其目前名家装饰正处在上升发展阶段,名家装饰更注意塑造品牌,维护消费者的合法权益。

焦点装修家居网:名家装饰家具城如何吸引商家进驻卖场?

毛玥:名家装饰家具城一方面以低价位来吸引商家进驻卖场;另一方面,组织商家开展活动,比如团购、节日促销活动、进入小区宣传等,开展活动的目的主要是为商家开拓销售渠道。

焦点装修家居网:在卖场的日常管理中,名家装饰家具城是如何管理各商家的?

毛玥:企业发展与科学管理是分不开的,办照率、亮照率、投诉率是衡量一个市场管理水平的重要参考依据,在日常管理上,名家装饰家具城主抓商家的亮照率,每个商家都要把营业执照挂在明显的位置;另一个是规范通道物品摆放,保证各种通道的畅通;第三个是监督商家的售后服务。去年名家装饰家具城被评为天津市文明市场,是河东区唯一一家市场。 另外,管理是相通的,对人人乐、淘宝街管理的标准是一样的,方式是相同的,不同的是经济来源。无论那种类型的商家对名家装饰家具城来说都是不可多得的,为发展多种业态,就要达到做足、做全、做精的要求,适应更多的消费者需求,提高消费者的认知度。

焦点装修家居网:当卖场中出现消费者投诉,名家装饰家具城是怎样处理?怎样维护消费者的合法权益?

名家装饰家具城总经理毛玥

毛玥:名家装饰家具城规定出现消费者投诉应迅速出现场勘查,在48小时内解决投诉问题。在维护消费者合法权益上,名家装饰家具城主要做了以下工作:一是严把产品质量关,商家入场之前必须提供相关的产品合格证件;二是成立商家诚信联盟,把商家组织起来,通过诚信联盟对商家提出自律约束,当发生顾客投诉时,商家自觉自愿地解决,不需要卖场出面调解;三是收取商家的信誉保证金,进入卖场的商家需要缴纳一笔诚信保证金,在商家不离开卖场,或产品在质保期间,如果出现消费者投诉,商家不予解决的,我们会动用商家缴纳的信誉保证金来赔偿消费者的损失;四是设立诚信保证金,诚信保证金列在每年卖场成本之内,数额根据卖场经营、商家进驻、产品销售情况而定,买卖做大之后问题也相应会增多,那么保证金也会相应地增加,今年我们的诚信保证金增加到了50万元。去年一个消费者来卖场投诉说橱柜台面有质量问题,当时名家装饰刚提出五年质保,消费者以承诺五年质保为依据要求更换。其实,这个消费者购买的橱柜台面不在我们的质保范围之内,并且当时产品的销售商已经离开了卖场,我当时想做市场就要把自己置身于消费者的位置摆正心态,而且装饰城的口碑和信誉是最重要的,最后名家装饰家具城动用诚信保证金为消费者更换了橱柜台面。

焦点装修家居网:与其他卖场不同,名家装饰家具城实行的是国营体制,作为管理者您认为名家装饰家具城有什么优势?

毛玥:国营体制使得名家装饰家具城更具有责任感和使命感。名家装饰家具城对服务观念有更深刻的理解,消费者满意度直接关系品牌形象的树立,在维护品牌的形象上,实行国营体制的名家装饰家具城比其他企业看的更重,强烈的责任感促使名家装饰家具城要为消费者提供更加满意的服务。在与商家的合作上,名家装饰家具城与各商家维持着良好的合作关系,卖场中很多商家是我们的老合作伙伴,在名家装饰家具城改制重组最困难的时候,仍旧与我们患难与共。目前名家装饰家具城正处在事业的一个上升阶段,我们愿与各商家联合起来共同谋求新发展。最后,名家装饰怀有强烈的危机感。 举个例子,2005年名家装饰家具城建设三期工程,可以说这是名家装饰的又一次创业,全体职工没有节假日,白天各自坚守在岗位上,晚上加班开会商讨规划,每天都要到晚上八、九点才能下班,整整奋战了一年,名家装饰终于迎来了发展的曙光。树立忧患意识,早已深深扎根在每一个员工心中,时刻激励着员工,增强员工的积极性和主动性,这是其他企业无法比拟的。

焦点装修家居网:许多卖场都提倡一站式购物,卖场规模不断地扩大,名家装饰家具城也进行了二期、三期工程建设,并且还建了淘宝街,名家装饰家具城是否也会向大规模方向发展?

毛玥:对于建材市场,名家没有扩大发展的想法,由于土地有限,结合周边地区竞争力和自己的定位,将来还是以稳固发展为主。现在名家装饰家具城已经有基础建材、装饰公司、家具卖场,能够做到交钥匙工程,能为消费者提供一站式服务。在与其他卖场竞争上,名家装饰不会盲目扩大规模,还是会以产品价格和质量取胜。

焦点装修家居网:许多北京装饰公司进入天津,对天津市场产生那些影响?您是怎样看待天津家具市场发展现状的?

名家装饰家具城总经理毛玥

毛玥:北京装饰公司由于生长在激烈的竞争环境中,表现出很强的竞争意识,对本土行业起到了一定冲击作用,同时对本土行业也起到了拉动作用。比如我们卖场带领装饰公司进小区做宣传,北京装饰公司的工作人员个人主动性强、综合素质高,主动向业主介绍产品。而一些本土装饰公司的工作人员就坐在那里等业主上前来咨询。从另外一方面来说,天津本土的装饰公司有地域上的优势,成本相对少一点,价位会更低一些。但不容忽视的是,本土的装饰公司在设计力量、竞争意识、整体发展思路上还是存在不小差距的。天津家具市场与北京相比没有太大的差别,隔一段时间我们就会去北京的卖场看看,学习一下新的东西。总体来说,天津家具市场在管理上、内涵上以及商家和产品结构的调整上还需要进一步提高。

焦点装修家居网:对于网路营销,您有什么看法?

毛玥:市场的发展需要通过多种渠道进行宣传,不同类型的媒体有各自的特点,从2005年开始,名家装饰家具城开始注重利用多媒体进行广告宣传,加大广告投放力度,从感官上让消费者认识名家装饰家具城,凡是老百姓能用耳朵听到的,用眼睛能看到的,能亲身接触到的,我们都充分利用起这些媒介。以前主要在报纸、电视台、电台上做广告,与网络合作比较少,最近和网络才有接触。现在的年轻人,还有30-40年龄段的人闲暇时间接触网络比较多,许多信息都是从网络上获得,而且以后年轻人会慢慢成为消费主力,我想网络营销还是有很大潜力的,最重要的是要寻找到网络与卖场的结合点。

焦点装修家居网:作为女性管理者,在管理思路上有什么不同?

毛玥:女性管理者比较感性,我也深知这一点。名家装饰家具城正处在一个新的起步阶段,有许多新东西需要尝试,正因为感性所以每一项都要去尝试,在尝试过程中有成功也有失败,但有些事情不去尝试,错过之后会后悔的,一旦尝试了,很有可能就成功了,名家装饰家具城正是在这样一步步摸索中取得进步的,作为女性管理者要善于把劣势转变为优势。在管理力度上,我始终是保持理性的。我时常提醒自己冷静下来,作为管理者,考虑人情的东西太多对管理不利,当每个人都在努力维系人际关系时,注意力就不会放在工作上了。当然人情也要考虑,比如对家庭生活有困难的职工,我们会考虑帮助其分担,但是工作始终是第一位的。

焦点装修家居网:名家装饰家具城下一步有什么发展计划?

毛玥:名家装饰家具城有基础建材、装饰公司、家具卖场,能满足住的需求;前面有人人乐超市,能满足吃的需求;淘宝街,能满足穿的需求,虽说院子不大,但是吃穿住全部涵盖了,也可谓是一站式服务了。随着淘宝街引起更多的关注,并且能吸收大量的下岗职工,解决不少就业问题,准备再扩大服装市场;另外,家具城后面的陶瓷城还未完全开发出来,如果建材这方面发展顺利,名家准备再引进家用电器,到时就真的一应俱全了。


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